A gente cresce na relação com o outro.

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domingo, novembro 14, 2010

Diretrizes para um feedback construtivo

Sabe quando alguém fala ou faz algo que te incomoda e você, por medo de magoá-la ou por falta de coragem mesmo, não sabe como contar a ela sobre seu descontentamento? Aí, das duas uma, ou você fala como sabe e seja o que Deus quiser ou opta por se calar e não expressar seu mal-estar, o que acaba por gerar mais mal-estar...

A técnica do FEEDBACK CONSTRUTIVO vem para nos ensinar uma forma mais “amena” de contar ao outro sobre nosso incômodo, sobre o quê em seu comportamento nos desagradou, sem com isso ser agressiva e desrespeitosa, o que só faria com que não fôssemos ouvidos.

Abaixo temos as diretrizes para um feedback construtivo! Aproveite (pratique!) =)

Pensar antecipadamente sobre o que se vai dizer e como será dito e observar as diretrizes apresentadas a seguir aumentará a eficácia do que vamos dizer a outra pessoa.


PARA FAZER O FEEDBACK CONSTRUTIVO INDIVIDUAL

RECONHEÇA A NECESSIDADE DO FEEDBACK
O que primeiro deve ser reconhecido é a importância de se dar feedback, tanto positivo como negativo. Nas empresas, por exemplo, o feedback é vital para sua própria melhoria, pois esse é o único modo de saber-se o que precisa ser melhorado. Fornecer e receber feedback deve ser mais do que simplesmente um componente do comportamento dos membros da equipe; deve ser um componente da cultura da Organização.

Numa equipe de trabalho, os membros devem concordar que fornecer e receber feedback são parte valiosa no processo de melhoria do trabalho em conjunto. Esta consciência é necessária para que ninguém fique surpreso ao receber um feedback.

FORNEÇA TANTO FEEDBACK POSITIVO COMO NEGATIVO
Muitas pessoas tomam o bom trabalho como certo, e somente fornecem feedback quando existem problemas. Esta é uma má prática; as pessoas provavelmente prestarão mais atenção a suas críticas se tiverem, também, recebido seus elogios. É importante dizer as pessoas, quando for o caso, que elas trabalham bem.

COMPREENDA O CONTEXTO
A característica mais importante do feedback é que ele tem sempre um contexto: onde aconteceu, por que aconteceu, o que conduziu ao acontecimento. Nunca simplesmente nos aproximamos de uma pessoa, entregamos uma declaração de feedback e nos afastamos. Antes de fornecer feedback, analise as ações e decisões que levaram a esse momento.

SAIBA QUANDO FORNECER FEEDBACK
Antes de fornecer feedback, verifique se no momento é oportuno. Você deve pensar além da sua própria necessidade, para fornecer feedback. O feedback construtivo só pode ocorrer dentro de um contexto de atenção e interesse pela pessoa.

Não forneça feedback quando:
• Não souber muito sobre as circunstâncias do comportamento.
• Não se importar muito com a pessoa ou não puder ficar por perto por um período suficiente para acompanhar os resultados de seu feedback. Fugir da cena não é uma atitude correta.
• O feedback, positivo ou negativo, for sobre algo que a pessoa não tem poder para mudar.
• A auto-estima do outro parecer estar em baixa.
• Seu propósito não for, realmente, melhoria, mas, sim, colocar o outro em situação difícil, ou demonstrar como você é inteligente ou mais responsável.
• O momento, local ou circunstância não forem adequados (por exemplo, na presença de estranhos).


SAIBA COMO FORNECER FEEDBACK (elogios/feedback positivo – críticas/feedback negativo)

Pode parecer difícil no início, mas logo você se sentirá mais à vontade e será, então, capaz de fornecer feedback construtivo sem ter que consultar este guia.

1) SEJA DESCRITIVO.
Relate, o mais objetivamente possível, o que viu outra pessoa fazer ou o que viu outra pessoa dizer. Dê exemplos específicos – quanto mais atuais, melhores. Exemplos baseados no passado muito distante têm maior probabilidade de levar divergências sobre os “fatos”.

2) COMO O FEEDBACK FUNCIONARÁ:
“Quando você (faz isto), sinto-me (deste jeito), por causa (de tal fato). O que eu gostaria que considerasse era (fazer X), porque acho que isto realizará (Y). O que acha?”

Exemplo:
“Quando você chega atrasado às reuniões, fico irritado porque acho que isto desperdiça o tempo de todos os outros da equipe e nos impede de cumprir os itens da pauta. Gostaria que considerasse a possibilidade de planejar seu horário de modo que lhe permita chegar a tempo às reuniões. Assim, poderíamos ser mais produtivos e cumprir nossa programação”.

3) NÃO USE RÓTULOS.
Seja claro, específico e preciso. Termos como “imaturo”, “não profissional”, “irresponsável” e “preconceituoso” são rótulos que afixamos a grupos de comportamentos. Descreva o comportamento e retire os rótulos. Por exemplo, diga: -“Você não cumpriu o prazo com que todos tínhamos concordado”, em vez de: - “Você está sendo irresponsável e quero saber o que vai fazer quanto a isto!”.

4) NÃO EXAGERE.
Seja preciso. Dizer: “Você está sempre atrasado em relação aos prazos” provavelmente é dizer uma inverdade e, portanto, é ser injusto. Isto ‘provoca’ aquele que recebe o feedback, levando-o a discutir o exagero, em vez de responder à questão real.

5) NÃO FAÇA JULGAMENTOS.
Não use a retórica própria de julgamentos. Palavras como “bom”, “melhor”, “mau”, “pior” e “deve” colocam-no no papel de um pai autoritário. Isto leva a pessoa que recebe seus comentários a responder como criança. Quando isto acontece a oportunidade de se ter um feedback construtivo é perdida.

6) FALE SEMPRE EM SEU PRÓPRIO NOME.
Não se refira as pessoas ausentes ou anônimas. Evite referencias como: “Muitas pessoas aqui gostam quando você ...”. Não sirva de canal para as críticas de outros. Ao contrário, incentive os outros a falarem por si mesmos.

7) FALE PRIMEIRAMENTE SOBRE VOCÊ, NÃO SOBRE A OUTRA PESSOA.
Use uma declaração com a palavra “eu” como o sujeito e não a palavra “você”. Esta diretriz é uma das mais importantes e uma das mais surpreendentes. Considere os exemplos seguintes a respeito de atrasos:
1. “Você está freqüentemente atrasado para as reuniões.”
2. “Você é bem pontual as reuniões.”
3. “Fico aborrecido quando você se atrasa para as reuniões.”
4. “Gosto de sua pontualidade às reuniões.”

As declarações 01 e 02 são declarações do tipo “você...”. As pessoas colocam-se em posição defensiva em relação a este tipo de declaração e, provavelmente, ficam menos propensas a ouvir o que você comenta, quando ela é apresentada desta forma.
As declarações 3 e 4 são mensagens do tipo “eu...” e criam uma relação adulta/igual.
Muito provavelmente, as pessoas mantêm-se mais propensas a receber sua mensagem quando uma declaração tipo “eu...” é usada. Mesmo que sua posição seja superior àquela do receptor de feedback, empenhe-se por uma relação adulta/igual. Use declarações tipo “eu...” para que a eficácia de seus comentários não fique anulada.

8) EXPRIMA A QUESTÃO COMO UMA DECLARAÇÃO, NÃO COMO UMA PERGUNTA.
Compare: “Quando você não vai mais chegar atrasado às reuniões?”, com: “Eu fico aborrecido quando você chega atrasado às reuniões.”
A pergunta é autoritária e manipulatória porque sugere: “Espera-se que você, o receptor, adapte seu comportamento para fazer um favor a mim, o questionador.” A maioria das pessoas fica na defensiva e irritada, quando é tratada desse jeito.
Por outro lado, a declaração do tipo “eu...” sugere: “Eu penso que temos um problema que devemos resolver em conjunto.” A declaração tipo “eu...” permite ao receptor sentir qual o efeito que o comportamento produziu em você.

9) LIMITE SEU FEEDBACK AO QUE VOCÊ TEM CERTEZA.
Não apresente suas opiniões como fatos. Fale apenas sobre o que viu e ouviu e o que sente e deseja.

10) AJUDE AS PESSOAS A OUVIR E ACEITAR ELOGIOS, QUANDO FORNECER FEEDBACK POSITIVO.
Muitas pessoas se sentem constrangidas quando ouvem palavras elogiosas sobre si e rebatem os elogios (“Oh! Não foi tão importante assim. Outros trabalham nisso tanto quanto eu.”). Algumas vezes mudam de assunto. Pode ser importante reforçar o feedback positivo e ajudar a pessoa a ouvi-lo, reconhecê-lo e aceitá-lo.

11)SAIBA COMO RECEBER FEEDBACK
Algumas vezes você pode receber feedback de alguém que não conhece estas diretrizes. Nesses casos, ajude seu crítico a reformular sua colocação, de tal forma que ela se adapte às regras para um feedback construtivo (“O que disse ou fiz que lhe desagradou?”).

12)AO REAGIR A UM FEEDBACK:

• RESPIRE.
Este é um conselho simples, mas eficaz. Nossos corpos são condicionados a reagir a situações estressantes como se estas fossem agressões físicas. Nossos músculos ficam tensos. Começamos a respirar rápida e superficialmente. Respirar profunda e completamente força nosso corpo a relaxar e permite que nossa mente se conserve mais alerta.

• OUÇA CUIDADOSAMENTE.
Não interrompa. Não desestimule o fornecedor de feedback.

• FAÇA PERGUNTAS PARA MELHOR CLAREZA.
Você tem o direito de receber um feedback compreensível. Peça exemplos específicos (“Pode me dizer o que faço ou o que digo que me faz parecer agressivo contra você?”).

• RECONHEÇA O FEEDBACK.
Reformule a mensagem com suas próprias palavras para que a pessoa perceba que você ouviu e compreendeu o que foi dito.

• RECONHEÇA OS PONTOS VÁLIDOS.
Concorde com o que é certo. Concorde com o que é possível. Reconheça seus pontos de vista (“Entendo como você obteve esta impressão”) e tente compreender sua reação.

• ORGANIZE COM CALMA O QUE VOCÊ OUVIU.
Você pode precisar de tempo para organizar o que foi ouvido ou consultar outras pessoas, antes de responder ao feedback. É razoável pedir ao fornecedor do feedback certo tempo para pensar sobre o que foi dito e analisar sua opinião. Marque com ele um encontro para voltarem ao assunto. Mas não use esse tempo como um desculpa para evitar a questão.

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GUIA PRÁTICO PARA FORNECIMENTO DE FEEDBACK CONSTRUTIVO

Seqüência Explicação
1. “Quando você...” Inicie uma declaração: “Quando você...”, que descreve o comportamento sem julgamento, exagero, rotulagem, atribuição ou motivos. Simplesmente declare os fatos o mais especificamente possível
2. “Sinto...” Conte como o comportamento deles lhe afeta. Se precisar mais de uma palavra ou duas para descrever o sentimento é provável que ela seja alguma variação de alegria, tristeza, raiva ou medo.
3. “Por que eu...” Explique agora porque você é afetado daquela forma. Descreva a conexão entre fatos que observou e os sentimentos que provocam em você. 4. Pausa para discussão) Deixe o outro responder.
5. “Gostaria...” Descreva a mudança que deseja que outra pessoa considere...
6. “Por que...” ... e por que você acha que a mudança amenizará o problema.
7. “O que você acha?” Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para discutir opções e chegar a um acordo quanto à solução.


* Esta técnica aprendi quando fui estagiária da "Equipe de Treinamento e Desenvolvimento do Instituto de Psicologia da UFRJ."
Agradeço à prof.ª Dr.ª Cândida Melo por este e tantos outros ensinamentos válidos.


Atendimento Psicológico - em Botafogo
Contato: jessicacalderon.psi@gmail.com
Jéssica Calderon - CRP: 05/39344

3 comentários:

  1. Cara Jessica, tem alguma sugestao de feedback para uma pessoa quando ela esta fazendo comentarios falsos sobre os outros colegas?

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  2. Sugiro que converse com a pessoa, sem atacá-la ou acusá-la de uma forma muito taxativa, para que ela possa te ouvir de uma forma construtiva.
    Pegue um exemplo real sobre o qual você tenha conhecimento, mencione o fato ocorrido e tente questioná-la do por quê de tal comentário, no que isso acrescentaria, qual era sua intenção ao falar sobre determinada pessoa.
    Talvez fosse interessante dizer como você se sentiria se algo do gênero fosse dito a seu próprio respeito e sobre as possíveis consequências negativas do comentário.
    Talvez isso ajude a pessoa a refletir e a repensar sua atitude.
    Essa é a minha sugestão. Mas Todas as pessoas e relações são um universo particular, então como vc conhece a pessoa melhor do que eu, deve escolher o caminho que lhe pareça mais pertinente.
    Espero que ajude!!
    Qualquer coisa, me escreva!
    Vou ficar feliz em saber se ajudei e em conhecimento de como essa história seguiu.
    Um abraço!

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  3. Querida Jéssica eu gostaria de um exemplo de feedback na hora de elogiar um esforço de alguém que disponibiliza ensino gratuitamente...Estou sem ideia de como vou elogiar.

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